Il digitale ha completato il sorpasso: nel comparto ricettivo la componente online è passata dal costituire il 45% del valore delle transazioni nel 2019 al 55% nel 2021, portando il valore assoluto delle transazioni digitali dell’ospitalità addirittura a superare quelle pre-Covid. Anche nei trasporti l’incidenza delle vendite su internet è aumentata, passando dal 55% nel 2019 al 62% nel 2021. E’ quanto emerge dall’ottava edizione Osservatorio innovazione digitale nel turismo della School of management del Politecnico di Milano, come ha spiegato il direttore dell’Osservatorio Filippo Renga.
Nel complesso, nel 2021 in Italia il mercato del travel online e offline, cioè la spesa dei viaggiatori, ha messo a segno una duplice progressione sia per quanto attiene alla componente ricettiva (9,5 miliardi di euro, +73% sul 2020 e vicina ai 10,3 miliardi del 2019) sia in quella dei trasporti (8,5 miliardi, +33% sul 2020 ma ancora lontana dai 18 miliardi pre-Covid). Anche le transazioni digitali hanno registrato una sensibile impennata arrivano a 11,1 miliardi di euro, il 55% in più sul 2020, anche se il valore complessivo è ancora inferiore del 32% rispetto al 2019. La componente delle transazioni digitali sul totale spesa per l’acquisto di hotel ha superato invece la quota del 2019.
La corsa dell’online, le contromosse delle agenzie
Dalla ricerca emerge che Il 7% delle strutture offre la possibilità di arricchire l’esperienza di visita e la conoscenza della destinazione attraverso attività da svolgere online (prima o dopo il viaggio), arricchendo la propria value proposition per offrire una neverending experience, ovvero un’estensione dell’esperienza turistica, sia fisica che digitale, nello spazio (non solo in destinazione) e nel tempo (non solo durante, ma anche prima e dopo l’esperienza stessa di viaggio). Sempre in quest’ottica il 77% degli operatori si è attrezzato per ospitare lavoratori in smart working, offrendo per esempio postazioni da lavoro in camera (48%) o schermi per video-conferenze (43%).
Per quanto riguarda il turismo organizzato, la quasi totalità delle agenzie di viaggio ha lavorato per un rafforzamento delle competenze, concentrandosi in particolare su strumenti di comunicazione come social ed email marketing (43%), gestione di nuovi canali di vendita, anche online (31%), e conoscenza e gestione della relazione con il cliente (18%). Alcune agenzie hanno poi risposto all’emergenza cambiando modello di gestione: il 4% ha deciso di affiliarsi a un network o di affidare a quest’ultimo la gestione delle attività di back office, l’8% di chiudere il negozio e passare all’online o alla consulenza e il 19% di lavorare solo su appuntamento.
Anche diversi tour operator stanno spingendo sulla digitalizzazione. Come? Ad esempio rafforzando la presenza sui canali digitali diretti e introducendo formule di dynamic packaging all’interno delle piattaforme consumer, che prevedono servizi sempre più imprescindibili come l’assistenza e l’assicurazione (oggi inclusa nel 92% dei viaggi venduti dalle agenzie, e nel 66% dei casi già all’interno del pacchetto di viaggio).
